Cuatro de cada diez empresas españolas afirman que hasta un 20% de sus ventas proceden de su CRM

  • Microsoft, en colaboración con SCOPEN, ha realizado un estudio sobre plataformas CRM con el objetivo de analizar la realidad del mercado en España.
  • Para la muestra se han entrevistado a 51 directivos y altos cargos procedentes de 38 empresas/marcas y 13 agentes. De los perfiles seleccionados, un 36,8% trabajan para multinacionales españolas y un 39,5%, para extranjeras. En cuanto a los agentes, el 38,4% trabajan para consultoras de negocio.
  • De acuerdo con el informe, cerca de un 20% de las empresas que operan en España invierten más de medio millón de euros en plataformas de CRM.
  • Entre las ventajas de contar con una solución de customer engagement destaca el lanzamiento de campañas de marketing personalizadas, gestionar oportunidades de negocio de principio a fin y la integración de otros sistemas de comunicación.

Lograr una experiencia de cliente diferencial, que ponga en valor la marca para construir relaciones sólidas, duraderas y rentables es uno de los retos principales de las compañías. Acciones como la personalización, la interconexión e integración de plataformas a través de la colaboración entre las empresas y los agentes son necesarias para mejorar los niveles de engagement de cualquier consumidor. Microsoft, en colaboración con SCOPEN, ha realizado un estudio sobre plataformas CRM con el objetivo de analizar la realidad del mercado en España. Para la muestra se han entrevistado a 51 directivos y altos cargos procedentes de 38 empresas/marcas y 13 agentes. De los perfiles seleccionados de empresas/marcas,-un 28,9% directores CRM o de precision marketing-, un 36,8% trabajan para multinacionales españolas y un 39,5%, para extranjeras. Y para los agentes -un 53,8% directores de Data, CRM o CTO-, el 38,4% trabajan para consultoras de negocio.

De acuerdo con el informe, cerca de un 20% de las empresas que operan en España invierten más de medio millón de euros en plataformas de CRM. Y 4 de cada 10 declaran que hasta un 20% de sus ventas están influidas o proceden de su plataforma de customer engagement, una cifra que pone de manifiesto los beneficios de dichas soluciones para el entorno empresarial.

Las empresas deben construir una visión unificada de sus clientes, con todos los datos conectados en un enfoque holístico y esta es, probablemente, la fase clave para digitalizar cualquier negocio, independientemente de su tamaño y sector. Casi la mitad de las compañías (44,7%) cuentan con un Single Customer Data Platform (CDP) implementado en su plataforma de customer engagement. Su principal ventaja es ofrecer una visión 360 grados de los clientes, según el 53% de los participantes.

En este sentido, las compañías buscan un abanico de aplicaciones empresariales interconectadas entre sí, que derriben los muros entre departamentos y acaben con los silos de información. El informe de Microsoft refleja que, por término medio, las empresas utilizan hasta 4 tecnologías distintas dentro de su CDP: desde herramientas de Business Intelligence (81,6%), hasta marketing automation (76,3%) y plataformas de emailing y SMS (76,3%).

Entre los objetivos de la gestión de los datos de las compañías, destacan la personalización (un 28,9% la eligen en primer lugar), las ventas (21,1%) y la fidelización (18,4%). Para ayudar a las empresas a conseguir mejores resultados, Microsoft dispone de módulos como Dynamics 365 Marketing, que cuenta con capacidades de orquestación de customer journey en tiempo real. De este modo, cualquier equipo puede tener constancia en directo de las interacciones de marketing, ventas, comercio y servicio con el objetivo de captar nuevos clientes o fidelizarlos. Todo ello gracias a la Inteligencia Artificial, que ayuda a personalizar experiencias y generar confianza en los clientes: permiten extraer conclusiones para tomar mejores decisiones, impulsar la productividad y reducir los costes operativos. Por ejemplo, se puede aplicar para automatizar procesos y extraer información sobre el sentimiento de un texto o una conversación, conociendo así mejor la opinión de los usuarios.

Las organizaciones están más conectadas y mejor informadas que nunca. Buscan soluciones de negocio que puedan reforzar su capacidad para estar más cerca de sus clientes, desde cualquier dispositivo y a través del canal que prefieran“, explica Juan Chinchilla, director de la Unidad de Negocio de Business Applications de Microsoft España. “En Microsoft ofrecemos a las organizaciones las mejores soluciones personalizables basadas en la nube para lograr estos objetivos. Es una combinación perfecta para las empresas que están comprometidas con dar la mejor experiencia a sus clientes”.

Beneficios que impulsan los procesos de negocio

Entre las ventajas de contar con una plataforma de customer engagement destacan el lanzamiento de campañas de marketing personalizadas (92,2%), gestionar oportunidades de negocio de principio a fin (78,4%) y la integración de otros sistemas de comunicación (70,6%). En este sentido, Dynamics 365 engloba múltiples aplicaciones de negocio en la nube, como soluciones de customer voice o Customer Data Platform, y conecta los procesos de producción, ventas y marketing, la atención y servicio al cliente y los de servicios de campo, o la gestión de las finanzas y el talento de una empresa. Con la ventaja de la plena integración con herramientas de productividad como Microsoft 365, Dynamics 365 es una plataforma cloud basada en inteligencia artificial que elimina los silos tradicionales existentes entre los sistemas ERP y CRM.

Según el estudio de SCOPEN, el coste (64,7%) es el principal freno para las empresas a la hora de contar con un CRM, seguido de la dificultad de integración con otras soluciones (47%) y la necesidad de invertir en formación (39,2%).

Consciente de ello, Microsoft ofrece varias ventajas para ayudar a cada organización a adoptar este tipo de soluciones, independientemente de su tamaño y sector: funcionan con un modelo flexible de pago por uso, basado en la nube y sin compromiso de permanencia, y ofrecen compatibilidad con otras plataformas, manteniendo toda la información centralizada. Igualmente, la compañía ofrece formación gratuita a través de Microsoft Learn a diferentes grados de especialización: cuenta con más de 1.500 contenidos en castellano, desde nivel usuario a certificaciones técnicas.

Respecto a las tendencias de futuro, las normativas sobre privacidad de datos, como GDPR y la interrupción de las cookies de terceros, han animado a los profesionales del marketing a adoptar un enfoque diferente de la recopilación de datos basado en el consentimiento del consumidor”, explica Óscar López, Research & Studies Director de SCOPEN. “Estas serán las que más impacto tendrán durante los años 2022 y 2023 para el 62,7% de compañías”. Sus principales implicaciones afectaran a la medición, seguimiento y personalización de las campañas (39,5%), mayor calidad de los datos (23,7%), contar con first party data (18,4%) y reducción de bases de datos (18,4%).

Una solución adaptada a cualquier empresa

Microsoft pone a disposición de cualquier negocio Dynamics 365 y Power Platform, dos plataformas cloud basadas en Inteligencia Artificial que permiten conectar diferentes áreas y procesos, con la ventaja de la plena integración con las herramientas de productividad (Office 365) y colaboración (Microsoft Teams) de Microsoft.

Power Platform puede ser de gran ayuda para las empresas. Facilita la automatización de procesos repetitivos sin necesidad de programación. Actúa como un acelerador, ya que permite a todos el mundo -desde desarrolladores hasta usuarios de negocio- crear soluciones (apps, RPAs, chatbots, algoritmos…) con facilidad y sin necesitar código de programación”, señala Juan Chinchilla, director de la Unidad de Negocio de Business Applications de Microsoft España.

Las compañías que utilizan Dynamics 365 destacan principalmente que es una solución basada en la nube (43,1%), customizable (31,4%), con diferentes capacidades en data, analítica y medición (29,4%); y que se puede integrar con diferentes servicios, como redes sociales o datos de las compañías (23,5%). Igualmente, los aspectos más valorados por los clientes son la integración 360 grados (50%) y ser una plataforma robusta y completa (33,3%).

La herramienta se basa en un óptimo aprovechamiento de los datos, aplicando inteligencia de negocio e incidiendo en el flujo de trabajo. También utiliza una plataforma de aplicación consistente para asegurar la coherencia, la interoperabilidad y la flexibilidad. La empresa puede seleccionar las aplicaciones dependiendo de los procesos de negocio que desea optimizar, eliminando silos y ganando en competitividad. Igualmente, añade valor a cada una de las capas de análisis de datos, permitiendo automatizar tareas específicas y mejorar las actividades relacionadas y el proceso general de apoyo a la decisión.

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